Panduan SLA Helpdesk di Kirimdev — Pantau Waktu Balas & Selesaikan Chat Tepat Waktu

Pelanggan chat lewat WhatsApp dan menunggu balasan. Tanpa patokan waktu yang jelas, chat penting bisa tenggelam di antara ratusan pesan lain. Di Kirimdev, SLA (Service Level Agreement) membantu Anda menjawab pertanyaan: “Chat ini harus dibalas kapan? Dan harus diselesaikan kapan?”

Artikel ini menjelaskan apa itu SLA di Kirimdev, cara kerjanya di inbox, dan langkah mengaturnya — tanpa perlu background teknis.

Apa itu SLA di Kirimdev?

SLA di sini bukan soal kontrak legal atau biaya server. Ini fitur helpdesk untuk customer service: sistem yang menghitung batas waktu balasan dan penyelesaian percakapan WhatsApp, lalu memberi tanda kalau batas itu terlewati.

Setiap chat bisa punya dua timer:

Timer	Artinya
Respon pertama	Berapa lama staff harus membalas pesan pelanggan untuk pertama kalinya
Penyelesaian	Berapa lama chat harus ditandai selesai (resolved)

Kedua timer mengikuti prioritas chat — dari rendah sampai sangat penting — dan kebijakan yang Anda atur di inbox.

Kenapa SLA penting untuk cs?

WhatsApp terasa informal, tapi pelanggan tetap punya ekspektasi kecepatan. SLA membantu Anda:

• Memprioritaskan — chat urgent tampil dengan countdown, bukan sekadar urutan masuk
• Mencegah chat menggantung — ada batas waktu yang terlihat, bukan “nanti saja”
• Mengukur kinerja cs — filter “breach” menunjukkan chat yang terlewat target
• Menjaga konsistensi — semua agen pakai patokan yang sama, bukan feeling masing-masing

Fitur ini gratis di semua paket Kirimdev — tidak ada biaya tambahan untuk mengaktifkannya.

Prioritas chat

Setiap percakapan punya tingkat prioritas:

Prioritas	Kapan dipakai
Sangat penting	Keluhan serius, pelanggan VIP, atau isu yang butuh respons segera
Tinggi	Permintaan penting tapi belum darurat
Sedang	Default untuk chat biasa
Rendah	Pertanyaan ringan, follow-up non-urgent

Prioritas bisa diubah dari header chat di inbox. Saat prioritas berubah, sistem menghitung ulang batas waktu SLA dari waktu perubahan itu.

Target default (kalau belum diatur sendiri)

Saat SLA aktif, Kirimdev memakai target standar yang umum dipakai helpdesk WhatsApp:

Prioritas	Respon pertama	Penyelesaian
Sangat penting	15 menit	2 jam
Tinggi	30 menit	4 jam
Sedang	1 jam	8 jam
Rendah	Tidak ada SLA	Tidak ada SLA

Angka di atas bisa disesuaikan sesuai kebutuhan. Kosongkan kolom target untuk prioritas tertentu jika Anda tidak ingin SLA berlaku di level itu.

Cara mengatur SLA

1. Masuk ke app.kirimdev.com
2. Buka Inbox Settings → Target SLA (/inbox-settings/sla)
3. Pastikan toggle Aktifkan SLA tracking menyala
4. Isi target respon pertama dan penyelesaian (dalam menit) per prioritas
5. Simpan

Hanya owner atau admin organisasi yang bisa mengubah kebijakan SLA.

Tips mengatur target:

• Mulai dari default, lalu sesuaikan setelah 1–2 minggu lihat pola operasional Anda
• Jangan terlalu ketat di awal — target yang tidak realistis membuat semua chat tampak “breach”
• Untuk prioritas rendah, kosongkan target jika Anda tidak ingin memantau level itu

Bagaimana SLA tampil di inbox?

Setelah SLA aktif, Anda akan melihat beberapa hal di menu WhatsApp → Chats (/chats):

Chip countdown

Di daftar chat, muncul label waktu tersisa — misalnya SLA 28m — yang menghitung mundur sampai batas waktu habis. Warna berubah saat waktu hampir habis.

Status breach

Jika batas waktu terlewati tanpa memenuhi target, chat ditandai Breached (merah). Artinya:

• Respon pertama breach — belum ada balasan agen sampai waktu habis
• Penyelesaian breach — chat belum diselesaikan sampai batas penyelesaian habis

Sistem memeriksa otomatis setiap menit. Status breach juga tercatat di timeline aktivitas kontak.

Filter inbox

Anda bisa memfilter chat berdasarkan:

• Prioritas — tampilkan hanya urgent, tinggi, dll.
• Status SLA — chat yang sudah breach atau yang masih dalam batas waktu

Di header inbox juga ada ringkasan jumlah chat terbuka, urgent, dan breach — supaya supervisor bisa scan cepat.

Alur kerja SLA (dari sisi agen)

Berikut skenario umum:

Pelanggan kirim chat
    → Timer respon pertama & penyelesaian mulai
    → Agen membalas
    → Timer respon pertama selesai
    → Agen menyelesaikan chat (Resolve)
    → Timer penyelesaian selesai

Hal yang perlu diketahui:

• Chat baru — timer dimulai saat pesan pertama masuk
• Pelanggan balas lagi setelah agen sudah membalas — timer penyelesaian di-reset (pelanggan menunggu follow-up)
• Chat yang sudah resolved dibuka lagi karena pelanggan chat — percakapan kembali terbuka dengan window penyelesaian baru
• Status on hold — untuk menandai chat menunggu balasan pelanggan (misalnya menunggu bukti transfer). Timer penyelesaian tetap berjalan; fitur pause timer direncanakan untuk update mendatang

Contoh praktis

Skenario: Chat prioritas Sangat penting, SLA default aktif.

1. Pelanggan chat pukul 10:00
2. Agen harus membalas sebelum 10:15 (respon pertama 15 menit)
3. Chat harus diselesaikan sebelum 12:00 (penyelesaian 2 jam)
4. Jika pukul 10:16 belum ada balasan → chat ditandai breach, muncul di filter breach

Skenario: Cs 3 orang, 50 chat terbuka.

• Supervisor filter Sangat penting + urutkan yang countdown paling pendek
• Agen fokus ke chip orange/merah dulu sebelum chat prioritas sedang

SLA vs fitur CRM lain

SLA adalah bagian dari modul helpdesk. Fitur terkait di Kirimdev:

Fitur	Fungsi
Assign chat	Tentukan agen penanggung jawab
Owner kontak	Siapa PIC sales/CS untuk pelanggan itu
Pipeline & deal	Track penjualan di kanban — terpisah dari SLA support
Catatan internal	Catatan internal yang tidak terkirim ke pelanggan

Baca juga: CRM & Inbox Kirimdev untuk gambaran lengkap modul CRM.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah SLA mengirim notifikasi ke pelanggan?

Tidak. SLA hanya untuk internal — pelanggan tidak melihat countdown atau status breach.

Apakah SLA berlaku untuk chat lama sebelum fitur ini aktif?

Chat yang sudah ada sebelum SLA diaktifkan memakai prioritas default (sedang). Timer baru dihitung saat ada aktivitas yang memicu perhitungan ulang (misalnya pesan masuk baru atau perubahan prioritas).

Bisa matikan SLA sementara?

Ya. Matikan toggle Aktifkan SLA tracking di halaman Target SLA. Timer pada chat terbuka akan dihapus dan tidak ada breach baru yang dicatat.

Apakah SLA tersedia lewat API publik?

Saat ini SLA adalah fitur dashboard — dikelola lewat inbox dan Inbox Settings, belum diekspos di Public API /v1.

Mulai pakai SLA hari ini

1. Aktifkan SLA di Inbox Settings → Target SLA
2. Latih staff untuk set prioritas saat membuka chat penting
3. Cek filter breach sekali sehari sebagai rutinitas supervisor
4. Sesuaikan target menit setelah melihat data 1–2 minggu

Dengan patokan waktu yang jelas, cs Anda tidak perlu menebak-nebak chat mana yang harus didahulukan — inbox Kirimdev yang memberi tahu.

Artikel terkait

• CRM & Inbox Kirimdev — shared inbox, pipeline, dan kontak 360°
• 5 use case WhatsApp bisnis
• Apa itu Kirimdev? — ringkasan platform lengkap