Automation Rules di Kirimdev — Otomatiskan Label, Assign, dan Balasan Chat WhatsApp

Tim CS WhatsApp yang sibuk sering kehabisan waktu untuk hal-hal berulang: kasih label ke chat baru, assign ke agen yang tepat, ubah prioritas kalau ada kata kunci penting, atau balas dengan pesan template yang itu-itu saja. Automation Rules di Kirimdev membantu tim menghemat waktu dengan menjalankan aksi-aksi tersebut secara otomatis — cukup atur sekali, sistem yang jalankan setiap kali kondisi terpenuhi.

Artikel ini menjelaskan apa itu Automation Rules, jenis trigger dan aksi yang tersedia, plus contoh penggunaan konkret di operasional harian.

Apa itu Automation Rules?

Automation Rules adalah mesin if-this-then-that untuk inbox WhatsApp Anda. Setiap rule punya tiga bagian:

Bagian	Isi
Trigger	Kejadian yang memicu rule — misalnya pesan masuk, percakapan baru dibuka, atau label tertentu ditambahkan
Kondisi	(Opsional) Filter tambahan — misalnya hanya kalau isi pesan mengandung kata “keluhan”, atau hanya kalau kontak punya label tertentu
Aksi	Satu atau lebih tindakan yang dijalankan otomatis kalau trigger dan kondisi terpenuhi

Rule dibuat per tim, jadi Anda bisa punya kebijakan otomasi berbeda untuk tim CS, tim sales, atau tim penagihan.

Trigger yang tersedia

Ada tujuh jenis trigger yang bisa jadi pemicu rule:

Trigger	Kapan fire
Pesan masuk	Setiap kali pelanggan kirim pesan baru ke nomor WhatsApp Anda
Percakapan baru	Kontak pertama kali chat, atau chat lama dibuka ulang setelah lama tidak aktif
Percakapan selesai	Agen atau sistem menandai chat sebagai selesai (resolved)
Percakapan di-assign	Chat dipindahkan ke agen tertentu, atau dari agen ke agen lain
Label ditambahkan	Label tertentu (yang Anda pilih) baru dipasang di percakapan
Jendela 24 jam akan habis	X menit sebelum window customer service WhatsApp menutup — cocok untuk kirim pengingat
Percakapan tidak aktif	Chat sudah X menit tidak ada aktivitas — cocok untuk auto-close atau nudge

Aksi yang bisa dijalankan

Sembilan jenis aksi bisa dirangkai di dalam satu rule, urutannya bebas:

Aksi	Fungsi
Tambah label	Pasang label ke percakapan (mis. urgent, keluhan, follow-up)
Hapus label	Lepaskan label dari percakapan
Assign	Assign ke user tertentu, round-robin ke tim, atau lepas assignment
Ubah prioritas	Naikkan atau turunkan prioritas (rendah / sedang / tinggi / sangat penting) — juga mempengaruhi timer SLA
Ubah status	Ubah percakapan jadi open, pending, atau resolved
Kirim template	Kirim pesan template WhatsApp yang sudah di-approve Meta — bekerja di dalam maupun luar jendela 24 jam
Kirim quick reply	Kirim balasan cepat / canned response team-wide — cocok untuk sambutan, FAQ, atau pengingat singkat
Kirim notifikasi	Kirim notifikasi di dashboard ke assignee atau seluruh tim — bukan ke pelanggan
Tunggu	Jeda X menit sebelum menjalankan aksi berikutnya — misal tunggu 5 menit sebelum kirim follow-up

Setiap rule bisa punya sampai 20 aksi berurutan. Aksi dijalankan satu per satu; kalau satu aksi gagal, aksi berikutnya tetap dijalankan (kebijakan lenient) — hasilnya tercatat sebagai partial di log eksekusi supaya bisa ditelusuri.

Sorotan: aksi Kirim quick reply

Aksi ini dirancang untuk mengirim balasan cepat yang sudah Anda siapkan di menu Canned Responses. Delapan format didukung:

• Pesan teks biasa
• Gambar, video, atau dokumen dengan caption
• Tombol reply, tombol CTA URL, list menu, dan carousel interaktif

Isi balasan cepat bisa mengandung variabel dinamis yang otomatis di-substitute saat pengiriman:

• {{contact_name}} — nama kontak
• {{contact_phone}} — nomor kontak
• {{agent_name}} — nama agen yang di-assign
• {{team_name}} — nama tim
• {{last_message_body}} — isi pesan terakhir dari pelanggan

Substitusi bekerja tidak hanya di teks body, tapi juga di judul tombol, judul row list, dan card carousel. Jadi Anda bisa bikin balasan seperti “Halo {{contact_name}}, mau lanjut dengan pesanan sebelumnya?” dengan tombol “Ya, {{contact_name}}” dan sistem akan mengisi nama otomatis per kontak.

Batasan penting: jendela 24 jam WhatsApp

Quick reply adalah pesan freeform — di luar template WhatsApp resmi — jadi hanya bisa dikirim saat percakapan masih dalam jendela 24 jam customer service (dihitung dari pesan terakhir masuk dari pelanggan).

Kalau rule fire saat percakapan sudah lewat 24 jam, aksi Kirim quick reply akan otomatis di-skip dengan alasan outside_24h_window — bukan gagal. Aksi lain di rule yang sama tetap dijalankan seperti biasa.

Rekomendasi kalau butuh delivery yang selalu masuk: tambahkan juga aksi Kirim template di rule yang sama sebagai fallback — template WhatsApp bisa dikirim kapan saja, termasuk di luar jendela 24 jam.

Snippet team-wide vs personal

Rule otomasi hanya bisa memakai balasan cepat team-wide — yang dibuat di menu Canned Responses tanpa membatasi ke user tertentu. Snippet pribadi milik agen tidak muncul di pilihan aksi otomasi. Alasannya sederhana: rule berjalan atas nama tim, bukan atas nama satu user.

Contoh use case populer

Berikut lima kombinasi rule yang banyak dipakai tim CS dan sales:

1. Sambutan pertama untuk kontak baru

• Trigger: Percakapan baru
• Aksi: Kirim quick reply “Halo {{contact_name}}! Terima kasih sudah menghubungi kami. Ada yang bisa dibantu?” → Tambah label new-lead

2. Auto-assign per shift

• Trigger: Pesan masuk
• Kondisi: Percakapan belum di-assign
• Aksi: Assign mode team_round_robin → Kirim notifikasi ke assignee

3. Eskalasi keluhan

• Trigger: Pesan masuk
• Kondisi: Isi pesan mengandung kata komplain, refund, atau kecewa
• Aksi: Tambah label keluhan → Ubah prioritas ke sangat penting → Assign ke supervisor → Kirim notifikasi ke tim

4. Reminder sebelum 24 jam habis

• Trigger: Jendela 24 jam akan habis (peringatan 1 jam sebelum tutup)
• Aksi: Kirim quick reply “{{contact_name}}, masih ada yang bisa kami bantu? Balas chat ini sebelum sesi kami tutup ya.” → Tambah label menunggu-respon

5. Auto-close chat idle

• Trigger: Percakapan tidak aktif (60 menit)
• Kondisi: Status masih open dan sudah dijawab agen
• Aksi: Kirim quick reply salam penutup → Ubah status ke resolved → Hapus label follow-up

Cara buat rule pertama Anda

1. Masuk ke app.kirimdev.com
2. Buka Inbox Settings → Automation Rules
3. Klik Buat Rule, isi nama yang deskriptif (mis. Sambutan lead baru)
4. Pilih trigger yang jadi pemicu
5. (Opsional) Tambah kondisi untuk filter lebih spesifik
6. Klik Tambah Aksi — pilih aksi yang mau dijalankan; ulangi sampai maks. 20 aksi
7. Atur cooldown kalau perlu (default 60 menit — cegah rule fire berulang ke kontak yang sama)
8. Klik Buat Rule → aktifkan lewat toggle

Rule langsung aktif setelah disimpan. Anda bisa nonaktifkan sementara lewat toggle tanpa perlu menghapus konfigurasinya.

Cek eksekusi rule di log

Setiap kali rule fire, hasilnya tercatat di log eksekusi di halaman detail rule. Kolom yang ditampilkan:

Status	Artinya
completed	Semua aksi berhasil dijalankan
partial	Sebagian aksi berhasil, sebagian gagal atau di-skip
failed	Rule gagal — biasanya karena kondisi trigger tidak lagi valid
skipped	Rule di-skip karena cooldown atau kondisi tidak match
throttled	Rule sedang dalam cooldown untuk kontak ini
matched	Rule fired tapi tidak ada aksi (jarang, biasanya karena rule tanpa aksi)

Klik satu baris log untuk lihat detail per aksi — termasuk alasan skip (mis. outside_24h_window, canned_not_found, atau contact_phone_missing) supaya Anda bisa memperbaiki konfigurasi kalau perlu.

Batasan yang perlu diingat

• Rule ter-scope per tim. Kalau punya multi-tim, rule tim A tidak berlaku untuk chat tim B.
• Rule ter-scope per nomor WhatsApp (opsional). Bisa dibatasi ke satu nomor, atau berlaku untuk semua nomor di tim.
• Cooldown per kontak, bukan per rule. Cooldown 60 menit artinya rule tidak fire lagi di kontak yang sama selama 1 jam — bukan di semua kontak.
• Trigger pesan masuk tidak fire untuk pesan keluar dari agen. Kalau butuh, pakai trigger percakapan di-assign atau label ditambahkan.
• Aksi Tunggu tidak bisa lebih dari 24 jam untuk memastikan rule selesai dalam siklus operasional normal.

Pertanyaan yang sering muncul

Apakah Automation Rules berbayar?

Tidak. Fitur ini gratis di semua paket Kirimdev, tanpa batas jumlah rule.

Berapa aksi maksimum per rule?

Satu rule bisa punya sampai 20 aksi yang dijalankan berurutan. Kalau salah satu aksi gagal, aksi berikutnya tetap dijalankan (kebijakan lenient).

Kalau chat sudah lewat 24 jam, apakah aksi Kirim quick reply tetap jalan?

Tidak. Quick reply adalah pesan freeform yang hanya bisa dikirim di dalam jendela 24 jam WhatsApp. Kalau chat sudah lewat 24 jam, aksi ini otomatis di-skip (bukan gagal) — tanpa mengganggu aksi lain di rule yang sama. Untuk balasan di luar jendela 24 jam, pakai aksi Kirim template.

Bisa cegah rule kirim balasan berulang ke kontak yang sama?

Bisa. Setiap rule punya pengaturan cooldown per menit. Set 60, misalnya, untuk mencegah rule fire lebih dari sekali per jam di kontak yang sama. Set 0 untuk tanpa throttle.

Apakah Automation Rules tersedia di API publik?

Saat ini Automation Rules adalah fitur dashboard — dikelola lewat Inbox Settings, belum diekspos di Public API /v1.

Mulai otomatisasi hari ini

1. Buka Inbox Settings → Automation Rules dan buat satu rule sederhana dulu (mis. sambutan lead baru)
2. Monitor log eksekusi selama 1-2 hari untuk pastikan rule fire di skenario yang tepat
3. Tambah rule berikutnya secara bertahap — mulai dari yang paling repetitif di tim Anda
4. Kombinasikan dengan SLA supaya prioritas dan target waktu balas otomatis mengikuti aksi rule

Dengan Automation Rules, tim CS bisa fokus pada percakapan yang butuh sentuhan manusia — sisanya, sistem yang urus.

Artikel terkait

• Panduan SLA Helpdesk Kirimdev — pantau target respon dan penyelesaian chat
• CRM & Inbox Kirimdev — shared inbox, pipeline, dan kontak 360°
• AI Agent Kirimdev — auto-reply WhatsApp 24 jam dengan AI
• 5 use case WhatsApp bisnis